顧客単価を効率的にアップさせる手法として、アップセルとクロスセルというマーケティング手法があります。
この手法は単なる売上向上だけではなくLTV（顧客生涯価値）の面からも、利益向上に向けた重要なアプローチとして認識されています。
本記事では、アップセルとクロスセルの概要と成功させるコツを紹介します。
アップセルとは
アップセルは英語では「Upselling」と表現され、顧客に対して購入単価を上げるアプローチを指す言葉です。
単価がアップするような提案には、購入する商品のグレードを上げる方法と、アドオンという方法があります。
ここでは、これらを含めたアップセルの概要について解説します。
購入単価を上げるための手法
アップセルには、グレードアップとアドオンという2つの手法があります。
グレードアップは顧客が購入しようと考える商品よりも、単価の高い上位のモデルを提案して購入単価を引き上げる方法です。一定期間のサブスクリプションが無料で、その後有料になるようなプランを見かけますが、これもグレードアップの手法といえます。
アドオンは顧客が購入しようとしている商品に、オプションの商品やサービスを提案するという手法です。
グレードアップにしてもアドオンにしても、顧客数の増加がなくとも売上を伸ばすことができます。アドオンは、手法的にはクロスセルと近いものですが、同ラインナップに関する提案だという点が特徴です。
ダウンセルとは
アップセルの対となるやり方として、ダウンセルという手法があります。これは、ダウンという言葉からも分かる通り、顧客が購入を検討しているグレードより、安価な商品やサービスを提案する手法です。
これまでの顧客の購買履歴や購入行動から、より安価な商品を購入すると判断できる場合に有効です。この手法は、顧客に対して「自分にあった提案をしてくれている」という印象を与えられる可能性が高く、信頼性向上に役立ちます。顧客の状況に合わせた商品を提案することで、顧客満足度を上げる役割を果たす手法です。
クロスセルとは
アップセルやダウンセルが同一商品やサービスでの顧客単価向上を目指すのに対し、クロスセルは関連する商品やサービスを提案する手法です。
複数の商品のまとめ購入により、顧客の購買単価を向上させることが狙いです。
関連商品の購入を促す手法
例えば、ECサイトのAmazonで商品を購入しようとすると「よく一緒に購入されている商品」という表示が出て、関連商品の購入を促されます。また、ハンバーガーチェーン店でハンバーガーを注文すると、「ポテトはいかがですか？」と聞かれます。これらはクロスセルの特徴的な手法です。
クロスセルは、顧客のニーズに合わせて、今買おうとしている商品と掛け合わせた関連商品の購入促進が狙いです。
購入を促すタイミングは主に2種類
クロスセルで購入を促すタイミングとしては2つあります。
1つ目は今購入しようとしている商品に、追加で別の商品の購入を促す方法です。購入の意思決定をした後（例えばハンバーガーを注文した後）に購入を促すと効果が高まります。
2つ目は季節に合わせた商品を提案する方法です。ビーチリゾートのツアーを予約した顧客に、マリンアクティビティ商品の提案をすると、成約する確率が高いといえます。
アップセル・クロスセルが重要な理由
アップセル（ダウンセルを含む）やクロスセルが大切だと言われる理由は、販売する側にとっても商品を購入する顧客側にとってもメリットが大きい点です。売上や顧客満足度の向上、機会損失の回避と、多面的な効果が期待できます。
ここでは、アップセルとクロスセルが生み出すメリットについて紹介します。
売上の向上
メリットとして、1人の顧客に対する購入単価の向上があげられます。
アップセルは1つの買い物に対してより高額な商品を選択してもらい、単価をアップします。クロスセルは顧客に「それもあった方がよいな」と思わせることで、購入予定の商品に追加してもらい単価を増やせます。
顧客満足度の向上
顧客が求めるニーズをお勧めすると、顧客満足度が上がります。これもアップセルやクロスセルのメリットです。
営業では、売上向上だけを求めるのではなく、顧客にあった商品やサービスを提案することがポイントです。
例えば、アップセルにしてもクロスセルにしても、お財布に余裕のある方でないと効果を発揮しづらいでしょう。時にはダウンセルも活用して、購入者から販売者への信頼度を高めることが重要です。
機会損失を防ぐ
顧客が求めるニーズを汲み取ることで、機会損失を防ぐ効果も得られます。
「それも食べたいね」「これを買うのをすっかり忘れていた」など、顧客に購買の気付きを与えることが売上向上につながるのです。顧客が「ここはいつもよい提案をしてくれる」というイメージを抱くと、会社やサービスに対するファンが増えて、既存顧客の生涯顧客価値が向上するでしょう。
アップセルとクロスセルを成功させるコツ
アップセルとクロスセルを成功させるポイントとして、「LWP」というキーワードがあります。
これは「List」と「What」と「Pace」の頭文字とった造語であり、実行が成功のカギといえます。
ここからは「LWP」について詳しく説明します。
顧客データの蓄積と分析を重ねる
「List」は、顧客データです。
データをもとにこれまでの購入履歴や購入までの行動を分析し、顧客一人ひとりの特徴を把握します。分析を繰り返せば、客単価を割り出せるでしょう。単価だけではなく、いつもどのような商品を購入しているのか、リピート率は高いのかなど、顧客の購買特性の把握も可能です。
分析作業を通じてロイヤルティの高い顧客を洗い出すと、アップセルやクロスセルを高確率で成功に導けるでしょう。
顧客の視点で提案する
「What」は、提案内容です。「List」のデータ分析によって、誰にどのような商品を提案したらよいのかを把握しましょう。
アップセルもクロスセルも、当初顧客が予定していたより高価な買い物になります。「なぜこの商品の方がいいのか」「なぜこの商品もいっしょに買った方がいいのか」といった説得力がないと購買にはつながりません。
顧客データ分析に基づいて、商品がおすすめな理由や、購入によるメリットを伝え、納得してもらうことが大切です。
アプローチのタイミングは見極める
「Pace」は頻度です。
例えば、メールやLINEで、頻繁に購入訴求のお知らせを受けた経験はないでしょうか？
頻繁にアプローチして、顧客に「しつこい」と思われると、不信感につながります。
「List」の分析結果と「What」による顧客視点から、アプローチのタイミングを見極めましょう。顧客のロイヤルティが高いタイミングでアプローチできるよう努めてください。
アップセル・クロスセルの提案に適したタイミング
いかなるマーケティング手法においても顧客との関係性を良好に維持するためには、実施タイミングが重要です。
アップセル、クロスセル、それぞれの提案に適したタイミングについて、詳しく解説します。
アップセル
アップセルは顧客が検討している商品より高額な商品を提案する手法です。そのため、顧客との信頼関係が重要です。
アップセルありきの販売戦略は、顧客に「私のことを考えていない」と思われてしまう恐れがあります。ダウンセルも駆使しつつ、顧客の信頼獲得に励みましょう。
アップセルを行う前に、無料お試し期間やキャンペーン、丁寧なサポートなどを実施すると効果を発揮しやすくなります。
クロスセル
クロスセルの提案のタイミングとしては、商品購入の意思決定後がベストでしょう。クロスセルはプラスアルファの提案であるため、購入商品が決まっていないと効果を発揮しません。
ただし、クロスセルは、商品購入と同時でなくても提案できます。商品購入後の定期的な訪問やアプローチで、顧客の商品の使い勝手を伺いながら「こちらを追加でご購入されるとより便利になりますよ」というような提案方法もあります。
まとめ
近年、ECサイトの普及に伴って、さまざまなマーケティング手法が開発されています。アップセルやクロスセルもそのひとつです。
ただし、顧客データの蓄積や分析には労力と専門知識を持つスタッフが必要です。時間や手間をかけずに営業を行いたいときは、営業代行会社の利用も検討しましょう。
