見込み顧客を深く理解し、そのうえで適切なセールスを展開するための手法としてカスタマージャーニーが注目されています。「ジャーニー」は旅という意味ですが、見込み顧客が最終的な購買に至るまでのプロセスを旅になぞらえて整理し、効果的な販促戦略に役立てるという考え方です。
マーケティングは顧客を理解するためにあるものですが、カスタマージャーニーは最初と最後だけでなく、その途中のプロセスにも光を当ててより深く顧客を理解していくところに「肝」があります。
そこで今回は、このカスタマージャーニーについて概要からカスタマージャーニーを作成するメリット、そして簡単な作り方について解説していきます。
カスタマージャーニーとは？
カスタマーとは消費者、ジャーニーは旅です。つまりカスタマージャーニーは消費者が商品やサービスの購買に至るまでのプロセスを旅になぞらえて視覚化し、どんな時に見込み顧客は関心を持ち、購買に向かっていくのかを深く理解するためのものです。
英語圏ではカスタマージャーニーのことを「ユーザーエクスペリエンスマップ」と表現することもあります。利用者の経験地図といった意味合いですが、カスタマージャーニーと同様にユーザー（顧客）が何を感じ、考え、そして購買に向かっていくのかを視覚化したものである点では全く同じです。
カスタマージャーニーを作成するメリットとは？
カスタマージャーニーを作成し、販促戦略に役立てていくことには3つのメリットがあります。それぞれ1つずつ見ていきましょう。
①顧客理解が深まる
カスタマージャーニーを作成する際に、それを作る人は自分が見込み顧客だったらどう考えるか、どう行動するかを思い浮かべます。「どんな時に買いたいと思うか」を考えることで自然に顧客理解が深まり、同じ人物像の見込み顧客と出会った時にアプローチする方法が明確化されています。
②利用者目線、顧客目線が徹底される
上記のように顧客理解が深まることにより、自ずと顧客目線が徹底されます。企業にとって「何を売りたいか」ではなく、「顧客から何を求められているか」が発想の起点になるため、常にマーケットと向き合うことができます。マーケティングの現場では自分たちはマーケットを理解しているつもりでもそれがずれていることも少なくありません。カスタマージャーニーを作成するとそんなずれも可視化されるため、正確性が格段に高くなります。
③販促活動の方向性を間違えにくく、かつ迅速になる
カスタマージャーニーの作成は営業スタッフが1人でやるものではなく、社内のさまざまな部門が関与します。そのためカスタマージャーニーが出来上がる頃には、社内の販促活動に向けた方向性が自然に意思決定されているはずです。本来であれば時間が掛かる意思決定への時間が短縮され、なおかつ正確性も担保されます。
カスタマージャーニーマップの作り方
カスタマージャーニーの作り方は、それほど難しい作業ではありません。日々の営業活動で保有している情報をカスタマージャーニーに落とし込んでいく作業がほとんどなので、以下の5つのステップで作業を進めてみてください。
①ペルソナの設定
誰をターゲットにするのか、それを明確にします。ペルソナ設定は属性で決められますが、できるだけ細かく決めていくのがコツです。年齢や職業、居住地だけでなく性格や今悩んでいること、今やりたいと思っていることなど、内面的な設定もしておくと人物像を明確にしやすいでしょう。
②そのペルソナが購買に至るまでの行動を時系列で整理する
商品やサービスを知り、関心を抱き、競合と比較し、試供品があるのであればそれを試し、購買につながる…という一連の流れがあるので、それを双六（すごろく）のように時系列で並べます。
③感情を想像し、当てはめていく
上記の双六には、まだ感情が考慮されていません。次にそれぞれのプロセスでペルソナがどんな感情を抱くかを想像して当てはめていきます。
④プロセスごとの接点を考える
カスタマージャーニーで時系列に並べたそれぞれのプロセスには、見込み顧客との接点があるはずです。たとえば最初の「知る」というプロセスではどうやって知ってもらうかを検討し、SNSやメルマガなどさまざまなチャンネルを挙げていきます。
⑤洗い出した情報をマップ化する
いよいよ最終的なカスタマージャーニーの作成です。左から右へと時間が流れるように配置するのが基本なので、最初の「知る」という項目から右に1つずつプロセスを並べてそれぞれポイントとなる情報を埋め込んでいき、最後の購買のところを埋めれば完成です。
カスタマージャーニーマップを作る際の注意点
上記の手順でカスタマージャーニーを作っていけば本筋から大きく離れてしまうことはないと思いますが、せっかくのカスタマージャーニーを役立つものにするために、以下の注意点も意識してください。
- いきなり細かく作り込みすぎると顧客候補が狭まってしまう
- 自分たちにとって都合のいいカスタマージャーニーだと精度が落ちる
- 作ったら完成ではなくブラッシュアップを続けること
まとめ
顧客を深く理解して効果的な販促戦略を立案するために効果的なカスタマージャーニーについて解説しました。実際にやってみるとそれほど難しいものではなく、使いながらブラッシュアップしていくことで完成度が高くなっていくので、まずは簡単なものから作成してみてはいかがでしょうか。
