カスタマーサクセスを重視するマーケティング手法が「正解」であるとの価値観が広がりを見せています。カスタマーアクセスを重視することで顧客満足度が高まるとブランディング効果も期待できるため長い目で見ると営業的に多大なメリットをもたらします。
しかし、カスタマーサクセスを重視するといっても、何から始めてどう取り組めば良いのかいまいち分からないという方も多いことでしょう。そこで今回は、カスタマーサクセスについて基本から学びたい方に向けておすすめの本11選をお届けします。
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスは、日本語に直訳すると「顧客の成功」です。自社の商品やサービスを利用した顧客が成功、つまり本来の目的を達成して満足感を得ることを目指すのが、カスタマーサクセスです。CSは顧客満足のことですが、顧客満足を作り出すために必要なのがカスタマーサクセスです。
カスタマーサクセスを実現できると、顧客は継続的な購買をする可能性がありますし、その満足感を他人にも伝えて情報が拡散していく効果も期待できます。マーケティングファネルにおける「インフルエンスファネル」には多大な営業効果がありますが、カスタマーサクセスはその実現にもつながります。
カスタマーサクセスを勉強する際におすすめの本11選
それでは、カスタマーサクセスを基本から学びたいという方に向けて、おすすめの「カスタマーサクセス本」を11選ご紹介します。直接的にカスタマーサクセスに関連する本だけでなく、カスタマーサクセスを実現するために資する周辺知識を得られる本もピックアップしています。
カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則
特にカスタマーサクセスが重要なサブスクリプション系サービスにおいて「長く使ってもらう」ことを重視する原則論がつづられています。長く使ってもらうためにはカスタマーサクセスが欠かせません。では、どうするのか？その答えがあります。
カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」
これまでの日本的な営業は「売りきりモデル」が主流であり、売った後のことをあまり考慮してなかったことを指摘しているところが印象的です。これからの日本企業に求められるカスタマーサクセスの形について学べる良書です。
増補改訂版 カスタマーサクセス実行戦略
カスタマーサクセスの教科書のように人気を集めてきた定番の一冊です。カスタマーサクセスに関する情報をアップデートして増補された基本書です。まずは手に取ってみたい一冊だと思います。
カスタマーサクセス・プロフェッショナル――顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて
DX（デジタルトランスフォーメーション）に世界全体が突き進む中、DX時代のカスタマーサクセスについて論じられています。
売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門
お題目だけでなく本当の意味でのクライアントファースト（お客様第一主義）とは何か、それをカスタマーサクセスの視点から学べる入門書です。
THE MODEL(MarkeZine BOOKS) マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス
カスタマーサクセスだけではなく、そこに至るまでの購買プロセスも含めたこれからのマーケティング、セールス手法について営業だけでなく全社で取り組むことの重要性が説かれています。
サブスクリプション――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル
今やサブスクリプションサービスから世界的な大企業が生まれています。それぞれのビジネスモデルとカスタマーサクセスへの取り組みを分析し、導入の参考にすることができます。
事例で学ぶサブスクリプション
事例ベースのカスタマーサクセス本です。国内外で43社もの事例を紹介しているので、この中には導入しようとしているモデルに近いものが必ずあるはずです。
サブスクリプション・マーケティング――モノが売れない時代の顧客との関わり方
本書のタイトル通り、サブスクリプションサービスをいかに継続的に利用してもらうかをマーケティングの視点から紐解いています。
CRMの基本
CRMとは顧客関係管理のことですが、このCRMの基本を知ることでカスタマーサクセスに役立てることができる入門書です。
アクセル デジタル時代の営業 最強の教科書
MIT出身のエンジニアが営業を科学的に分析し、デジタル時代の営業はこうあるべきと説く一冊です。営業に対する従来の価値観が一変するかもしれません。
まとめ
カスタマーサクセスがいかに重要であるかをご理解いただいたうえで、カスタマーサクセスを学ぶのに役立つ入門書、良書を11選にまとめました。もちろんこれら全部を読むのが理想的ですが、数冊でも熟読するだけカスタマーサクセスのことを概念からしっかり理解できるはずです。これらの本から概念を読み解くことができれば、自社のマーケティングにどう落とし込むか、その答えも自ずと見つかるでしょう。
