働き方改革の一環で国も推進するようになったテレワークは、コロナ禍の影響もあって一気に拡大しました。新しいものが急激に普及すると、それに伴って新たな問題が起きやすくなるものですが、その代表格が電話ではないでしょうか。
社内間の連絡であればクラウドサービスやグループウェア、メッセージアプリなどを活用することで解決できるかもしれませんが、外部との電話連絡となると話は変わります。
オフィスであれば外部からかかってきた電話を担当者に取り次ぐのも簡単ですが、テレワークだと誰が電話を取るのか、どう取り次ぐのかといったことを考えるだけでも悩みの種は尽きません。そこで今回は、テレワーク時代の営業では急けて通ることのできない電話対応の問題を解決する方法を解説します。
テレワークでの電話対応の方法
テレワーク中の電話対応が課題であると感じている企業はとても多く、すでにさまざまな手法やサービスが確立されています。主な「4本柱」は、以下のとおりです。
①電話取次サービスの利用
テレワークだけでなく小規模事業者などに向けて提供されている、電話取次サービスがあります。電話代行、秘書代行など名称はさまざまですが、外部の専門業者が電話に出て、その内容に応じて担当者に取り次いだりその場で用件を聞いてくれるのが主なサービス内容です。
これなら取引先はテレワークの有無に関係なくいつもと同じ番号に電話をかけるだけで目的を果たすことができるため、テレワークによる影響をほとんど生じさせずに電話対応をすることができます。
②電話支給
それぞれの担当者に携帯電話を支給して、取引先など外部の人にはその携帯電話に電話をくれるように告知する方法です。テレワーク導入前から個々の社員に携帯電話を支給している企業であれば、シームレスに移行することができるでしょう。
ただし、相手が必ずしも的確に担当者の携帯電話にかけてくれるとは限らないため、代表電話に電話がかかってきた場合にはアナウンスを流す、自動応答で転送するなどの対処が必要になります。
③転送電話サービスの導入
オフィスにかかってきた電話を自動的に指定した番号に転送することができるため、その機能を使って社員の携帯電話に転送するように設定すれば自宅でも受電が可能になります。代表電話にかかってきた電話に出る人を決めておいて、その人が対応するなどの態勢を取れるのであれば、電話番のために誰かが出勤するといった非効率も解消できます。
新たな費用はオフィスから携帯電話への通話料金程度なので、ここで紹介している方法の中では比較的低コストでのテレワーク電話対応が実現します。
④クラウドPBXの利用
複数の電話回線や内線がある企業では、代表電話に複数の電話がかかってきても2番目、3番目の番号で着信することができます。また、かかってきた電話をそれぞれの担当者に取り次いだりといったことが可能ですが、こうした交通整理をしているのがPBXという装置です。クラウドPBXとは、こうした機能を遠隔地でも利用できるクラウドサービスのことです。
代表番号にかかってきた電話をあらかじめ設定しておいた遠隔地のIP電話やスマホに転送できるので、自宅などどこでも着信が可能です。さらには誰かが出た電話を別の担当者に取り次ぐといったことも可能になります。オフィスであれば対面で行っている電話の取次ぎが遠隔地を含む仮想的な空間でも実現できるため、転送電話を利用するよりもかなり機動的な電話対応をしたい場合に適しています。
電話対応が出来ていない場合の損失について
テレワークの時代であっても、ビジネスの現場で電話がもつ役割がなくなることはないでしょう。いかに効率良く、そしてストレスなく電話対応ができるかはテレワーク時代の生き残り戦略にも直結するといっても過言ではありません。
電話対応がうまくいかない場合に考えられる損失は、こんなにあります。
- 営業の機会損失
- 電話対応がしっかり取れている競合に負けてしまう
- 顧客との信頼関係を損ねる恐れがある
- 企業のブランド価値を毀損する
- 電話以外の連絡手段のみにするなど過度にIT化すると冷たい印象を与えてしまう
これら以外にもまだまだあると考えられますが、テレワークでなければ問題にならなかったようなことが重大な事態を招く可能性があるところが厄介です。
まとめ
テレワークをすでに導入している企業であれば、電話対応の問題は「あるある」の連続だったかもしれません。これから導入する企業にとっては、まさに他山の石でしょう。電話対応の質が悪くなってしまうことによる損失やリスクはすでに述べたとおりですが、テレワーク中であることが理由にはなりません。
今後さらにテレワークは普及が進み、むしろテレワークのほうが当たり前になるような社会が到来するかもしれません。そんな時代に備えて、電話対応の問題をしっかりと解消しておくことはとても有意義ですし、今ではそのための役立つサービスやツールも揃っているので、大いに活用したいところです。
