新規顧客獲得よりもリテンションマーケティングが注目される理由

2022.08.15

リテンションマーケティングとは、新規顧客の開拓ではなく既存の顧客を大切にした関係を維持し、そこから売り上げにつなげていくマーケティング手法のことです。

詳しくは後述しますが、新規に顧客を獲得するよりもコストパフォーマンスが高く、特に成熟産業では新規に市場が拡大していくわけではないので、なおさらリテンションマーケティングが重要であると言われています。

今回はリテンションマーケティングについての基礎知識から注目されている理由、そして主な手法について解説します。

1 リテンションマーケティングとは？
2 リテンションマーケティングが注目されている理由
3 リテンションマーケティングの主な手法
4 まとめ

リテンションマーケティングとは？

冒頭でも述べたように、リテンションマーケティングとは新規顧客獲得よりも既存の顧客との関係を維持して売り上げにつなげることを目的とするマーケティング手法のことです。
一般的に新規の顧客開拓には、既存顧客の維持と比べて5倍のコストを要すると言われています。
これはマーケティングの世界でとても有名な「1:5の法則」でも明文化されています。

また、同じくマーケティングの世界でよく用いられている「パレートの法則」においても、既存顧客のうち20%が全体のうち80%の売り上げを作ると言われています。

新規に獲得する必要がなく低コストである上に売り上げへの貢献度も高いのですから、既存顧客をしっかりと売り上げにつなげていくリテンションマーケティングが重要になるわけです。

リテンションマーケティングが注目されている理由

リテンションマーケティングが注目され、導入する企業が多くなっていることには以下のような理由、背景があります。

コストパフォーマンスに優れている

先ほど述べた「1:5の法則」でも示されているように、新規に顧客を開拓するのは既存顧客から売り上げを作るよりも5倍のコストを要します。それだけのコストをかけてでも新規顧客を増やす必要がある場合を除けば、リテンションマーケティングはとてもコストパフォーマンスが高い手法といえます。

マーケットが成熟して新規顧客開拓が難しい

すでにマーケットが成熟し、ここからの拡大は考えにくいという場合は、コストパフォーマンス以前の問題で既存顧客から売り上げを作らざるを得ません。特にBtoB営業では多くの産業がすでに成熟していることが多く、リテンションマーケティングのほうが現実味のある手法です。

休眠顧客の掘り起こしにつながる

かつての顧客であるものの、今は取引がない休眠顧客も、リテンションマーケティングではアプローチの対象です。今は休眠状態になっているとはいえ、以前は自社の製品やサービスに魅力を感じて購買をしてくれていた相手です。リテンションマーケティングによって戦略的にアプローチをすれば、再び顧客化する可能性は高いでしょう。
休眠顧客は実質的な新規顧客であると解釈できるため、低コストで事実上の新規顧客を獲得することができます。

既存顧客との関係維持は新規顧客開拓にもつながる

リテンションマーケティングでは既存顧客との良好な関係維持を目的としているため、顧客満足度は高くなります。顧客が自身の満足感をネット上の口コミなどに書き込んでくれれば、それが信頼感やブランディングにつながって新規顧客の獲得に資することもあります。

リテンションマーケティングの主な手法

リテンションマーケティングを具体的に実践する際に有効な手法を1つずつ紹介します。

メールマーケティング

多くの企業で導入されているのが、メールマーケティングです。単に既存顧客に同じメールを配信するのではなく、顧客それぞれの購買履歴や課題意識、興味のある分野などに応じて配信するメールを使い分けて配信することで、継続的な関係を維持することができます。
定期的に商品やサービスの賢い活用法やノウハウを提供したり、キャンペーン、割引情報などを配信するのも良いでしょう。