インサイドセールスは人が対面する前に言葉で対面します。そのため言葉による第一印象はとても大切で、この関門を突破しないことには商談はおろかインサイドセールスにおいてもその先のアプローチに進むことは困難になります。
これは多くの企業に共通するお悩みだと思いますが、そのお悩みを解決できる手法にトークスクリプトがあります。インサイドセールスやメールマーケティングなどが全盛の時代でこそ威力を発揮する手法なので、今回はこのトークスクリプトについての基本と重要性、メリットやデメリットについて解説します。
トークスクリプトとは？
スクリプトは台本という意味なので、トークスクリプトは営業トークの台本と解釈すれば問題ないでしょう。コールセンターで働く人たちは電話のプロなので、こうした職場にはかなり精度の高いマニュアルがあります。そしてオペレーターたちはそのマニュアルに沿って会話をしているので、初心者でも安心して始めることができます。
トークスクリプトもこれと同様に、それぞれの企業の営業部門に共通マニュアルのようなものを作り、各営業スタッフがそれに沿った営業トークを展開します。いわば営業トークの共有化、標準化です。
インサイドセールスおけるトークスクリプトの重要性
冒頭で、インサイドセールスでは人よりも先に言葉で対面すると述べました。言葉による第一印象で損をしてしまわないためにもトークスクリプトがあることが望ましいわけですが、トークスクリプトの重要性はこれだけではありません。
最も注目したいのは、営業品質の安定化です。営業活動はどうしても属人的になりやすく、同じ会社なのに営業マンによって話し方や接し方、アプローチの手法が全く異なるといったことも珍しくありません。その営業マンが未来永劫担当できるのであれば良いですが、退職したり人事異動などで担当者が変わってしまうと属人的な営業活動は一気に脆弱になってしまいます。
トークスクリプトがあれば同じ会社の営業マンであれば誰が担当しても同様の営業対応になるため、顧客が戸惑うこともありません。また、一部の営業マンが成績欲しさにオーバートークといってできもしないことを約束したりするリスクも、トークスクリプトがあれば解消できます。
その他にもメリットがあるので、次項で詳しく解説しましょう。
トークスクリプトのメリットとデメリット
トークスクリプトがあることで得られるメリットは、主に以下のとおりです。
営業品質の安定化
トークスクリプトはその会社の営業トークの標準形です。この標準形から逸脱しないように各人が営業トークを展開すれば、属人的な営業スタイルから進化することができます。
新人の戦力化が早く、スムーズになる
トークスクリプトがあると、新人営業マンへの研修資料にもなります。これまでに多くの先輩たちが積み重ねてきた結晶のような営業トークをトークスクリプトから学ぶことにより、新人を早期に戦力化できます。また、新人にとってはトークスクリプトどおりにやれば良いという安心感が得られます。
営業活動全体のPDCAが促進される
トークスクリプトは一度作ったら完成、という代物ではありません。常に内容を改善し続けることでブラッシュアップされているものです。営業マンがそれぞれ気づいたことや成功体験、失敗体験を持ち寄ることによってトークスクリプトはどんどん改善され、ひいては営業活動全体のPDCAを促進します。
次に、トークスクリプトの課題点やデメリットについても解説しましょう。
マニュアル化しすぎることへの弊害
トークスクリプトは業務のマニュアル化の一環なので、属人的な仕事による営業品質のばらつきを改善できるメリットがある一方で、個々の営業マンの個性や持ち味を薄めてしまう可能性があります。営業活動は人と人とのつながりで成り立っている部分もあるので、過度のマニュアル化による画一的な対応は顧客に冷たく事務的な印象を与えてしまう弊害があります。
臨機応変な対応力を弱めてしまう恐れがある
上記のデメリットと似ているのですが、営業活動には予想外、想定外の出来事が付き物です。そんな時に適切な対応を取れた成功体験、逆にうまく対応できなかった失敗体験はいずれも営業マンの力量を高めます。トークスクリプトによる標準化を進めるうえでこうした経験則による成長機会は少なくなってしまうかもしれません。
インサイドセールス代行を提供
トークスクリプトからリスト作成全て貴社の営業活動代行致します。
インサイドセールスで成果を上げるには、質的・量的の両面でリード（見込み顧客）を獲得していくことが重要です。
そのためにテレアポを活用する企業は多いですが、近年では機密保持などの観点から電話営業をしても担当者や決裁権限者にたどり着けないことも多々あります。
そこでハジマリでは戦略的テレマーケティングにより、バイネームによるリード獲得をいたします。
これにより、元々は自社のターゲットではない、もしくは優先順位が低いマーケットだったターゲットゾーンも自社のリードとすることができるため、営業活動の選択肢がぐっと広がります。
まとめ
営業活動の安定化、標準化や新人のスムーズな育成などとてもメリットの多いトークスクリプトは、営業部門のある企業であればどこであっても導入する価値があります。
どこまで徹底できるかを別にしても、トークスクリプトを作成するだけで自社の営業活動を見つめ直すいい機会になるので、「己を知る」という意味でも意義があると思います。
ただし、トークスクリプトは魔法の杖ではないので、過度の期待を寄せることなく営業活動をスマート化させる一環で取り組むのが良いでしょう。
