マーケティングや営業活動には、見込み顧客という「相手」がいます。その相手にアプローチをして最終的な目的であるファン化、顧客化を目指すのですから、相手を知ることは何よりも大切です。
その相手を知るための情報が、顧客データです。以前は顧客データの概念があいまいで属人的な部分も多かったのですが、今では顧客データの定義や集め方、使い方が体系的に確立しているので、正しい手法にのっとって活用すれば営業活動の強力な武器になります。
そこで今回は顧客データについてその定義や種類、集め方などについてマスターするための知識を解説します。
顧客データとは？
顧客データは文字通り、既存顧客や見込み顧客に関する情報のことです。年齢や性別、居住地、家族構成、職業といった属性データや、行動データといってこれまでの購買履歴やネットの閲覧履歴、SNSでの活動なども顧客データの重要な一部です。
その顧客データは、集め方や取り扱いによって定量データと定性データに分類することができます。これがマーケティング上重要なので、その違いを解説しましょう。
定量データ
顧客データのうち数値化できるものを、定量データといいます。先ほど挙げた属性情報やネットの閲覧履歴、行動履歴などはすべて定量データに分類されます。数値化できるため客観的な評価をしやすく、誰がそのデータを利用してもブレが少なく、データの正確性を担保しやすい特徴があります。
定性データ
数値化できる定量データに対して数値化が難しいデータのことを定性データといいます。見込み顧客からの意見やメッセージ、さらに既存顧客からの感想や苦情なども定性データに含まれます。数値化が難しいため収集する方法や評価の方法をしっかり確立する必要がありますが、定量データよりも見込み顧客のことを深く理解することができます。
顧客データはなぜ必要なのか？
冒頭でマーケティングや営業活動の相手は見込み顧客であり、その人たちを顧客にするには相手を正確に知る必要があると述べました。顧客データは相手を知るための手段であり、顧客データをいかに正確に集めて正確に理解するかが、その先にある顧客化のプロセスの方向性を決めることになります。
極端な言い方をすると、顧客データを正しく集めて正しく理解することができれば、フィールドセールスは相手の意向を確認するだけの作業で事足りるでしょう。顧客データはそのための基本情報であり、正確なデータを集めることは顧客化プロセスの重要すぎる第一歩です。
顧客データを集めるには？
顧客データの収集方法は、先ほどの分類にあるように定量データと定性データで異なります。
定量データを収集するには、それぞれの情報を収集するのに最適なツールが揃っています。資料請求や無料会員登録などで入力してもらう顧客情報は属性情報になりますし、既存顧客であれば購買履歴データを活用することができます。その他にネットの閲覧履歴はアクセス解析ツールを用いることができますし、今ではネット上の行動履歴を集めることができるツールもあります。こうした方法を多段的に活用することで、効率よく定量データを集めることができるでしょう。
もう1つの定性データは相手の感想や感情に関わる部分なので、文章を使って収集するのが最も確実です。アンケートを活用するのがセオリーで、アンケートには選択回答と自由回答がありますが、より深く相手のことを知るには自由回答欄を設けてそこに記入しやすい仕掛けを作るのが効果的です。その他には相手のSNSを見ることができるのであれば、SNSにある投稿からその相手を理解することができるかもしれません。
顧客データ収集の際に注意する事は？
顧客データはとても有用でマーケティングの成否にも深く関わっていることはお分かりいただけたと思いますが、顧客データの収集や管理には注意点もあります。
最も注意するべきことは、顧客データの正しい管理です。属性情報を含む顧客データは個人情報のかたまりなので、管理がずさんだと漏洩や流出のリスクがあります。個人情報の漏洩は重大な信用問題に発展しかねないので、管理スキームの確立は必須です。
まとめ
戦いに勝つには相手を知ることから始めるのは、基本中の基本です。見込み顧客と戦うわけではありませんが、顧客化という目的を果たすには正確なデータの収集と分析が欠かせません。その考え方と顧客データの収集方法について解説しましたので、ぜひご活用ください。
