営業活動をスマート化できる手法としてインサイドセールスを導入する企業が増えています。営業スタッフの人的コストを削減できますし、これまでなかなか手が届かなかったところにも手が届くようになるため、機会損失を防げるなどメリットはとても多く、今この記事をお読みになっている方もインサイドセールスや営業活動の自動化に興味をお持ちなのではないかと思います。
インサイドセールスは営業活動の多くの部分が自動化されるわけですが、そのためのツールとして「MA」「SFA」「CRM」などが利用されます。どれもマーケティングや営業活動の自動化に用いるITツールであることはご存じの方も多いと思いますが、それではこの3つの違いは何かと問われたどうお答えになるでしょうか？MAとSFA、そしてCRM。この3つの違いを明確に説明できるかと言われると自信がないとお感じの方は多いかもしれません。
今回はこのMAとSFA、CRMについてその機能や役割などの違いを明確にしていただき、インサイドセールスに役立てていただくための基本を解説したいと思います。
MAツールとは？
MAとは「Marketing Automation」の略です。つみありマーケティングの自動化です。マーケティングには主に3つのプロセスがあります。見込み顧客を獲得するリードジェネレーション、そして見込み顧客を顧客に育成していくリードナーチャリング、最後には見込み度が高い顧客を選別するリードクオリフィケーションです。
この一連の流れを従来型の営業活動ではすべて人が経験や感覚に基づいて行ってきましたが、それを体系化、自動化したのがMAです。このようにMAの目的はマーケティング活動の自動化と可視化であり、これまで属人的でブラックボックスになりがちだったマーケティング活動全社的に一元化され、特定の人だけが顧客の情報を持っているのではなく、全社的に共有されます。
つまり、MAツールとは見込み顧客を発掘、育成して最終的な購買につなげていく過程を自動化できるツールのことです。
SFAツールとは？
次に解説するSFAも、近年その名前を聞くことがとても多くなりました。このSFAというのは「Sales Force Automation」の略です。日本語では営業支援システムと呼ばれています。先ほど解説したMAとの関係性としては、MAで獲得した見込み顧客を引き継いで購買にまでつなげていくのがSFAの領域です。
一般的にMAが担当しているリードジェネレーションやリードナーチャリングはインサイドセールスだけで完結する場合を除くと、MAで顧客の購買意欲を高めたうえでフィールドセールスにバトンタッチをします。SFAはそこから先の領域で見込み顧客の管理やアプローチ状況の管理をしつつ、購買の目的を達成します。
この作業は、従来はすべて営業スタッフが行っていたものです。MAと同様に属人的な作業になりがちで、しかも人間が抱えられる見込み顧客数や案件数には限界があるので、それを超えた分はアプローチが疎かになってしまいます。SFAはこうした一連の作業を可視化できるため他のスタッフとの連携をとりやすくなりますし、自動化できる部分も多いのでキャパシティを大きくすることができます。
CRMツールとは？
MAで獲得した見込み顧客をSFAの領域で顧客化すると、次に必要になるのが顧客との関係管理です。そこで活用されているのが、CRMツールです。CRMは「Customer Relationship Management」の略なので、直訳すると顧客との関係性管理といった意味合いになります。
既存顧客に対して次なる購買へのアプローチだけでなく、有益な情報の提供など引き続き顧客でいてもらうための活動が必要になるわけですが、CRMはそれを自動化します。
こうした特性から、CRMはアップセル（既存顧客に上位商品を進めるなど客単価を高める）やクロスセル（購入した商品とは別の商品を提案、販売する）に最適な手法です。このCRMについても属人的になるとキャパシティが限られてしまうため、CRMツールで効率化するとより多くの既存顧客にアプローチができるようになります。
インサイドセールス代行を提供
・取得したアポイントの確度が低く内容的に無駄な商談になっている
・リードへの最適なフォローができておらずリストが無駄になっている
・過去履歴や次回アクションが不明確でナーチャリングできていない
上記も全てハジマリが解決致します。
まとめ
マーケティングや営業活動に利用されるMAやSFA、CRMといったツールはいずれも役割や担う工程が異なることがお分かりいただけたと思います。理想的なのはすべてを工程ごとに導入して機動的に連携させることです。今後は営業活動人員削減など効率化が急務になっていくのは必至なので、MAとSFA、CRMの役割をしっかり理解して活用できる人材を目指したいものです。
